incl. ref.

O objetivo do estudo é identificar os aspectos que afetam a percepção sobre a qualidade e satisfação dos serviços prestados nos CRAS. O embasamento teórico foi construído a partir de estudos da área de prestação de serviços e qualidade, com destaque para o modelo Servqual, proposto inicialmente por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) e com as devidas adaptações ao setor público. O trabalho, caracterizado como um estudo de caso foi realizado no município de Santiago, no Rio Grande do Sul, Brasil, com aplicação de 510 questionários em 03 CRAS existentes no município. Os resultados demonstram que os CRAS atendem uma população com alta vulnerabilidade social, carente de serviços básicos e com baixa inclusão social. A pesquisa realizada demonstrou que os CRAS realizam serviços bem avaliados pelos usuários sendo o atendimento, os serviços em si e a aparência as dimensões mais importantes para essa avaliação. Os resultados apontam ainda que os usuários carecem de monitoramento constante, pois muitos, ainda não tem os benefícios sociais, como o Bolsa Família. Apesar da grande quantidade de pessoas com vulnerabilidade social no Brasil, verificou-se ainda quase uma escassez de estudos dessa natureza, indicando a necessidade de maiores aprofundamentos desse tema no campo da Administração Pública.

RK 14-11-23